贊美式

    每一個(gè)人內心深處都希望得到別人的贊美，顧客也不例外。發(fā)現別人的優(yōu)點(diǎn)，我們要大聲地說(shuō)出來(lái)。

    一次在北京洗頭，正常10塊錢(qián)，但那次我花了25塊。我進(jìn)店后往椅子上一坐，一個(gè)小姑娘過(guò)來(lái)了，她不問(wèn)我用什么洗發(fā)水，而是說(shuō)：“帥哥你這個(gè)衣服很好看，我男朋友身材跟你差不多，你穿這么好看，你在哪買(mǎi)的?”然后我告訴她在哪買(mǎi)的，多少錢(qián)，什么牌子，聊天的過(guò)程中她拿出了一瓶洗發(fā)水問(wèn)：“你用這個(gè)!”我正在興頭上，就沒(méi)反對：“好用就用唄。”

    洗完了結賬25塊。我問(wèn)為什么，她說(shuō)這款洗發(fā)水是去屑的，還有油保養功能，10塊變成了25塊。如果我往椅子上一坐，她就說(shuō)你用這個(gè)洗發(fā)水吧，我一定會(huì )問(wèn)：這個(gè)是什么洗發(fā)水?有什么功效?多少錢(qián)?

    為什么我忘記問(wèn)了?因為她用贊美不知不覺(jué)化解了我的戒心。

    顧客高興了，你的機會(huì )就來(lái)了。

    贊美什么?顧客的衣著(zhù)、發(fā)型、攜帶的包、跟著(zhù)的孩子等等。

    在一個(gè)地板專(zhuān)賣(mài)店里，我遇到一個(gè)成交高手。店面里展示地板大多是立在墻上，顧客進(jìn)店一般是先看外觀(guān)，看到中意的就伸手去摸。這時(shí)，銷(xiāo)售高手馬上搭上一句：“哎呀，你的手保養得真好!”。

    注意她的用詞，是“手保養得真好”，不是手真好看與漂亮之類(lèi)。手的長(cháng)相有美丑，如果你硬說(shuō)丑的手漂亮，那就太假了。贊美有個(gè)前提是真誠，建立在事實(shí)基礎之上。一般導購看到顧客伸手摸地板了，馬上開(kāi)說(shuō)這是采用什么材質(zhì)的木頭、厚度多少、環(huán)保等級是多少等。高手與普通者一比較，就明白高手高在哪里。

    贊美不是拍馬屁，而是把對方的優(yōu)點(diǎn)講出來(lái)，要有事實(shí)根據，表現真誠。

    贊美的另一種方式是羨慕。比如，一對男女顧客過(guò)來(lái)買(mǎi)手機，可以說(shuō)：“真羨慕你，你老公專(zhuān)門(mén)陪你來(lái)買(mǎi)手機。你真幸福。”顧客說(shuō)我家房子有180平方米，可以說(shuō)：“真羨慕你，住這么大的房子!沒(méi)有一點(diǎn)壓抑感!”

    羨慕是對顧客的事實(shí)給予共鳴。180平方米，是個(gè)事實(shí)，你加上對這個(gè)事實(shí)的看法，就會(huì )和顧客產(chǎn)生共鳴。有了共鳴的鋪墊，后面的溝通更容易達成共識。

    關(guān)心式

    關(guān)心是情感開(kāi)場(chǎng)的另一種方式。顧客其實(shí)不是上帝，他們是你的親戚，上帝來(lái)了你手足無(wú)措，親戚來(lái)了你會(huì )噓寒問(wèn)暖。城市越來(lái)越大，職業(yè)化的人見(jiàn)得越來(lái)越多，就是親戚越來(lái)越少了。如果你把顧客當做親戚一樣關(guān)心，顧客就會(huì )把你當做親戚一樣信任。挑釁、刁難、糾纏都不會(huì )存在，成交會(huì )變得絲滑般自然。

    多關(guān)注一下外面天氣的變化，多關(guān)注一下顧客的神態(tài)是否疲憊，多關(guān)注一下顧客手里拎的東西的重量，多關(guān)注一下是否有老弱病殘。

    搬一把凳子，倒一杯水，說(shuō)一句外面下雨沒(méi)淋著(zhù)吧，都能暖了顧客的心。如果只把自己定義為職業(yè)化的銷(xiāo)售員，而不是顧客親戚般的購買(mǎi)建議者，顧客會(huì )懷疑你說(shuō)的任何一句話(huà)，他會(huì )把你定義為想強賣(mài)東西給他的機器。

    有一個(gè)朋友去泰山玩，跟團有導游。他想在山上買(mǎi)一點(diǎn)紀念品，但是導游告訴他：“不要在這里買(mǎi)紀念品，這里假的多，也太貴，不劃算。”一聽(tīng)這話(huà)，大家都感覺(jué)這個(gè)導游很不錯，很為他們著(zhù)想，不像別的導購一味勸游客購物。到了山上，有游客準備燒香，導游又說(shuō)：“不要在這里燒香，這里燒不僅貴，還不見(jiàn)得靈。”游客們甚是感動(dòng)，遇到了這么關(guān)心他們的導游，都在說(shuō)運氣好。

    然后導購無(wú)意地說(shuō)：“如果你真想燒香的話(huà)，我帶你去個(gè)地方，我們經(jīng)常去那里燒香。”這時(shí)所有的游客已經(jīng)完全信任這個(gè)導游了。到了導購指定的寺廟，里面的負責人說(shuō)了：“為自己祈禱的只需要88元，為全家祈禱的要388元。”家庭為重，祈福當然要捎帶全家人，于是大多選擇了388元的香。結束了，大家才發(fā)現中了導購的詭計。

    當然，講這個(gè)故事不是讓大家去用陰謀詭計不擇手段來(lái)達成銷(xiāo)售，而是想說(shuō)明人心都是向善的，表面雖然強悍，內心也有柔韌的芳草地，打動(dòng)他們唯一的辦法就是真誠的關(guān)心。

    競爭激烈飆賣(mài)點(diǎn)

    情感開(kāi)場(chǎng)能迅速化解顧客戒心，但是在競爭激烈需要遏制對手的情況下，則不能情感開(kāi)場(chǎng)。這時(shí)首先要隨機應變拉人，其次要找到和對手迥異的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。

    在大賣(mài)場(chǎng)，品牌林立，鱗次櫛比，顧客伸腳就踏到了另外一個(gè)品牌區。賣(mài)場(chǎng)不允許拉客(A品牌導購在對顧客講解時(shí)，其他品牌的導購不允許上去拉、搶)，逼出很多導購搶人、拉人的方法。

    有個(gè)優(yōu)秀導購說(shuō)過(guò)她三個(gè)拉人、搶人的絕招。

    一個(gè)是把單頁(yè)大聲摔到柜臺上或制造其他聲響，只要顧客一回頭看她，她馬上舉起自己的手機向顧客大聲吆喝賣(mài)點(diǎn);

    二是唱雙簧，一個(gè)導購大聲喊：某某型號又沒(méi)貨了!另一個(gè)導購馬上大聲回應：不是吧，剛來(lái)20臺又賣(mài)完了?這樣配合來(lái)吸引顧客。

    絕招三是偷偷站在顧客身邊，悄悄伸出一根手指，藏在腋下戳一下顧客，或者偷偷輕拉顧客的衣角，顧客一回頭馬上開(kāi)始講產(chǎn)品。

    拉到顧客之后，就看怎么用你的產(chǎn)品差異點(diǎn)去俘獲顧客的心了。

    比如，新日電動(dòng)車(chē)的晶膠電池是其專(zhuān)利，冬天衰減性弱(假設普通電電動(dòng)車(chē)充滿(mǎn)電夏天跑50公里，冬天只能跑30公里，晶膠電池在冬天不受影響，和夏天幾乎跑得一樣遠)，而且電池保修2年，普通電動(dòng)車(chē)保修1年。新日導購憑借著(zhù)晶膠電池的獨特賣(mài)點(diǎn)，銷(xiāo)量在該縣城領(lǐng)先了兩個(gè)月。旁邊愛(ài)瑪店里的導購急了，顧客出了自己的店要么不回來(lái)，要么去了新日店就成交。

    后來(lái)發(fā)現是晶膠電池的作用，但愛(ài)瑪沒(méi)采用晶膠電池，這時(shí)候開(kāi)始研究自己車(chē)的賣(mài)點(diǎn)——保險杠比新日的粗。于是凡來(lái)愛(ài)瑪店里的顧客，先給他演示保險杠，自己站上去晃幾晃，再讓顧客站上去，接著(zhù)說(shuō)：“買(mǎi)電動(dòng)車(chē)，關(guān)鍵是看用材、要耐騎、結實(shí)。你看我這保險杠，加粗加厚，車(chē)架的鋼管也比別人厚一半。都是真材實(shí)料!至于別的，技術(shù)都成熟了，電池都用的天能、超威;輪胎都用的是朝陽(yáng)、正新。這些都沒(méi)啥挑的，關(guān)鍵是挑用材。這條街上你找不到比我這保險杠更粗、車(chē)架更厚實(shí)的車(chē)來(lái)，不信你看，我們3個(gè)站上去都沒(méi)事!”

    在縣城買(mǎi)電動(dòng)車(chē)自行車(chē)位的大多是鄉下人，鄉下人買(mǎi)東西就是圖夯實(shí)、耐用，導購的這句話(huà)全都能鉆到顧客心眼里。經(jīng)過(guò)這般洗腦的顧客要么現場(chǎng)成交，要么進(jìn)了別人的店，都開(kāi)始摸保險杠、站車(chē)架，大多不再聽(tīng)導購講，一試保險杠、車(chē)架不厚實(shí)，馬上又回到了愛(ài)瑪的店里。