一句古老的銷(xiāo)售諺語(yǔ)說(shuō)“在相同的情況下，人們愿意同他們的朋友做生意。在不同的情況下，人們仍然愿意同他們的朋友做生意”。所以人們往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使與陌生人做生意，也要一步步地試探，原因就在于信任度和情感還不夠。當然，客戶(hù)在和陌生的銷(xiāo)售人員溝通時(shí)，一般不會(huì )說(shuō)“這是因為我跟你沒(méi)有情感、對你不信任”，而是以各種理由作為托辭。主要表現為：拒絕和銷(xiāo)售人員夠；銷(xiāo)售人員講解后，客戶(hù)不贊同；拿同類(lèi)產(chǎn)品打壓比較，如：等銷(xiāo)售人員介紹完產(chǎn)品后，客戶(hù)告訴銷(xiāo)售人員某某產(chǎn)品的知名度比你們公司還大，產(chǎn)品質(zhì)量比你的還好，但價(jià)格比你低很多等；敷衍了事，如客戶(hù)對銷(xiāo)售人員態(tài)度不冷不熱，和你溝通時(shí)心不在焉，無(wú)論你說(shuō)是什么，他總是嗯嗯呀呀；擔心購買(mǎi)后效果不理想，從而推拖銷(xiāo)售人員，如銷(xiāo)售人員介紹完產(chǎn)品后，客戶(hù)對產(chǎn)品持懷疑態(tài)度，就是這個(gè)產(chǎn)品能不能給我創(chuàng )造價(jià)值，從而告訴銷(xiāo)售人員過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)，我考慮考慮，現在資金緊張等，找各種理由推拖.......。所以銷(xiāo)售人員要意識到這一點(diǎn)，也就是在沒(méi)有取得客戶(hù)的信任前不要過(guò)早的銷(xiāo)售你的產(chǎn)品。因為你說(shuō)的越多，客戶(hù)的防備心理越重，信賴(lài)感就不容易建立，最終銷(xiāo)售也就不容易成功。

    【案例】

    小李是某白酒企業(yè)的一名銷(xiāo)售人員，一天小李來(lái)到一家大的名煙名酒店。進(jìn)門(mén)以后小李先亮明身份，就開(kāi)始向客戶(hù)介紹自己的產(chǎn)品。“您好張老板，我們這款的產(chǎn)品的包材是國內某知名的設計公司設計的，你看這款產(chǎn)品的包材和瓶型非常漂亮，消費者一定會(huì )喜歡；我們的這款產(chǎn)品的酒水是國家級白酒評委xxx研發(fā)的，他的特點(diǎn)是色澤清澈透明，窖香優(yōu)雅，綿甜凈爽，柔順適口；我們這款產(chǎn)品開(kāi)票價(jià)是60元/瓶，您零售價(jià)賣(mài)98元/瓶，現在我們這款產(chǎn)品剛開(kāi)始鋪市，為了增加產(chǎn)品的終端表現，現在我們有一個(gè)專(zhuān)柜陳列政策......，這么好的產(chǎn)品再加上這么好的利潤空間，您銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品一定能掙到錢(qián)”。在小李介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，店主的態(tài)度不冷不熱，和小李溝通時(shí)也心不在焉，無(wú)論小李說(shuō)是什么，他總是嗯嗯呀呀。等小李介紹完了以后，店主告訴小李某某產(chǎn)品的知名度比你們公司還大，產(chǎn)品質(zhì)量比你的還好，但價(jià)格卻比你低很多，陳列費用比你的還大......。然后問(wèn)小李供貨價(jià)格能不能再便宜的點(diǎn)，陳列費用能不能在大點(diǎn)等，小李面對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)無(wú)從回答，最終拜訪(fǎng)失敗。

    銷(xiāo)售人員如何贏(yíng)得客戶(hù)的信任呢？

    一、打造專(zhuān)家形象，只有專(zhuān)業(yè)的才更值得信賴(lài)。

    “專(zhuān)家銷(xiāo)售”是銷(xiāo)售行業(yè)的一個(gè)新名詞，也就是說(shuō)銷(xiāo)售員不但是銷(xiāo)售員，還必須是所銷(xiāo)售產(chǎn)品方面的專(zhuān)家。也就是對自己所銷(xiāo)售產(chǎn)品要充分了解，如：原材料、生產(chǎn)過(guò)程及生產(chǎn)工藝技術(shù)、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品的售后保證措施等。另外要掌握和產(chǎn)品相關(guān)行業(yè)的信息，因為圍繞著(zhù)產(chǎn)品有很多其他知識。比如：像從事白酒行業(yè)的銷(xiāo)售人員并不是把產(chǎn)品賣(mài)給經(jīng)銷(xiāo)商就不管了，對于市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、維護、終端的布控、品牌的推廣、經(jīng)銷(xiāo)商團隊的管理、庫房的管理、財務(wù)的管理等知識都要無(wú)所不精。

    專(zhuān)家形象的銷(xiāo)售人員之所以受到客戶(hù)的歡迎，主要在于他們不但能利用專(zhuān)業(yè)知識為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，而且能夠為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)。例如：小張是某白酒企業(yè)的專(zhuān)家形象的銷(xiāo)售人員，很多經(jīng)行對小張的評價(jià)是這樣的：“和他在一起溝通的時(shí)候，他講的頭頭是道、條理清晰，內容豐富多彩，似乎對市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、維護、終端的布控、品牌的推廣、團隊的管理、庫房的管理、財務(wù)的管理等等無(wú)所不精，我簡(jiǎn)直懷疑他不是一名銷(xiāo)售人員而是一名銷(xiāo)售專(zhuān)家。另外他對于超市、名煙名酒店、酒店的經(jīng)營(yíng)等無(wú)不涉獵，似乎沒(méi)有他不懂的道理。那個(gè)銷(xiāo)售人員真的很厲害，那天我們談了2個(gè)多小時(shí)，這期間幾乎都是他在給我講經(jīng)銷(xiāo)商如何經(jīng)營(yíng)才能賺錢(qián)的方法和策略。我對他的印象特別好，他穿的很整潔、說(shuō)話(huà)極有道理，條例非常清晰，態(tài)度又很謙和。我簡(jiǎn)直不想開(kāi)口，而只想一直聽(tīng)下去。老實(shí)說(shuō)，他不是在賣(mài)給我產(chǎn)品，而是在給我創(chuàng )造價(jià)值。和這樣知識淵博的銷(xiāo)售人員打交道，不掙錢(qián)都難！”

    二、增加公司的透明度

    因為客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品是需要付出金錢(qián)的，客戶(hù)從一個(gè)一無(wú)所知的公司購買(mǎi)產(chǎn)品意味著(zhù)要承擔很大的風(fēng)險，因而任何客戶(hù)都不愿意承擔這種風(fēng)險。所以，對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，增加公司的透明度，是贏(yíng)得客戶(hù)信任的最主要的方法。當客戶(hù)可以清楚的看到你的生產(chǎn)、銷(xiāo)售過(guò)程的時(shí)候，他們的信任感就會(huì )大幅增加。所以說(shuō)客戶(hù)對于你的產(chǎn)品的信任，除了來(lái)源于產(chǎn)品本身的質(zhì)量說(shuō)明，更重要的是來(lái)源于你背后的公司。對于公司的信任會(huì )讓客戶(hù)對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。因此，在進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候，一定要注意將公司介紹給客戶(hù)，有必要的話(huà)可以讓客戶(hù)到公司參觀(guān)。

    另外，任何花言巧語(yǔ)都沒(méi)有“眼見(jiàn)為實(shí)”的力量強大，所以銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的時(shí)候不僅要利用各種資料向客戶(hù)介紹公司和產(chǎn)品，還要讓客戶(hù)親眼看到。原因是客戶(hù)總是非常相信自己的眼睛，所以銷(xiāo)售員要帶領(lǐng)客戶(hù)去參觀(guān)自己的公司，讓他們親眼去驗證你所說(shuō)的每一句話(huà)，當他們驗證后，不僅對公司產(chǎn)生信任，也會(huì )對我們本人產(chǎn)生信任。如：三精制藥的廣告宣傳在經(jīng)過(guò)“藍瓶的鈣，純凈的鈣；藍瓶的鈣，充足的鈣；藍瓶的鈣，好喝的鈣”時(shí)代后，開(kāi)始了另一種宣傳，那就是“踏實(shí)”。踏實(shí)從何而來(lái)？從眼見(jiàn)為實(shí)而來(lái)。在廣告上，李立群向人們介紹“藍瓶的鈣”的生產(chǎn)過(guò)程。當人們看到這么嚴格的生產(chǎn)過(guò)程的時(shí)候，一種踏實(shí)感就油然而生。這就是透明在構建人的信任感的力量。

    只有了解才有信任，任何人都不會(huì )對一個(gè)一無(wú)所有的人和組織產(chǎn)生信任感。所以，對于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，要贏(yíng)得客戶(hù)的信任，就必須增加公司的透明度，讓客戶(hù)看到一個(gè)真實(shí)具體的公司。

    三、投其所好迎合客戶(hù)的興趣

    “在做銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須迎合客戶(hù)的興趣，投其所好，對客戶(hù)最關(guān)心的話(huà)題和事物表示真摯的熱心，巧妙的引出話(huà)題。多和他們交談，表示欽佩，這就是取得誠信的秘訣”。“因為興趣能讓一個(gè)人為之追逐”。因此，在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員應當收集客戶(hù)的興趣與愛(ài)好，善于發(fā)現客戶(hù)的興趣與愛(ài)好，這樣能更好地開(kāi)展各項工作。如在拜訪(fǎng)時(shí)，你發(fā)現客戶(hù)的興趣愛(ài)好經(jīng)常觀(guān)看體育頻道的拳擊比賽，這樣就可以知道客戶(hù)對拳擊比賽比較感興趣，因此在下次拜訪(fǎng)時(shí)可以掌握相關(guān)新聞，更好地與其交流溝，當銷(xiāo)售人員與客戶(hù)在某一點(diǎn)上產(chǎn)生共鳴的時(shí)候就會(huì )拉近與客戶(hù)的距離感，從而產(chǎn)生信任感。當彼此建立了信任感之后，銷(xiāo)售人員就可以趁機將話(huà)題引入到所要銷(xiāo)售的產(chǎn)品上來(lái)，以朋友的身份和語(yǔ)氣和客戶(hù)溝通是不會(huì )引起客戶(hù)反感的。這個(gè)時(shí)候，他們會(huì )感到銷(xiāo)售人員向他銷(xiāo)售這種產(chǎn)品的目的是為了讓他們收益。只要銷(xiāo)售人員能夠抓住這個(gè)機會(huì )，產(chǎn)品就有極大的可能可以銷(xiāo)售成功。及時(shí)暫時(shí)遭到拒絕，也擁有了再次向他們銷(xiāo)售產(chǎn)品的機會(huì )。在他們深思熟慮后，銷(xiāo)售人員通過(guò)多次接觸，多半還是會(huì )成功的。如：小王是某白酒企業(yè)酒店部的一名銷(xiāo)售人員，在他負責的區域內有一家A類(lèi)酒店，該店從開(kāi)業(yè)到目前已經(jīng)19年了，在當地屬于一家生意火爆店，年白酒銷(xiāo)售額在500萬(wàn)元左右。為了提高品牌的影響力以及為以后拓展其它A、B酒店奠定基礎，小王去找該酒店的采購部經(jīng)理談合作事宜，通過(guò)和該酒店采購部經(jīng)理的溝通，得知該酒店的要求的各項費用已經(jīng)大大超出了自己企業(yè)的預算，要想在預算內達到進(jìn)該店的目的，就必須該店的總經(jīng)理簽字。
 

    小王經(jīng)過(guò)多方努力，了解到該店總經(jīng)理李總是一名軍人出生，也是一個(gè)很難接近的人，但是李總有一項愛(ài)好就是游泳，他每天固定的時(shí)間都會(huì )去一家游泳館游泳。于是第二天小王就去那家游泳館辦理了一張會(huì )員卡，每天和李總相同的時(shí)間去游泳，在岸邊休息的時(shí)候，小王嘗試著(zhù)和李總溝通，贊美李總游泳技術(shù)好并請教李總游泳技巧等，在談話(huà)中絲毫不提產(chǎn)品進(jìn)店的事情，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的時(shí)間和李總混熟悉了，他們在岸邊休息的時(shí)候就開(kāi)始無(wú)話(huà)不談了。李總主動(dòng)問(wèn)小王是做什么工作的，小王告訴李總是做什么白酒銷(xiāo)售，李總也主動(dòng)告訴小王自己是某某酒店的老板，并說(shuō)作為地產(chǎn)酒怎么我們店里沒(méi)有你們的產(chǎn)品呢，小王說(shuō)和你們的采購部經(jīng)理溝通過(guò)幾次，但是你們店要求的各項費用超出了我們的預算。李總告訴小王明天可以帶著(zhù)產(chǎn)品去找他，如果產(chǎn)品質(zhì)量達到他們的要求的話(huà)，可以考慮適當減免費用讓小王的產(chǎn)品進(jìn)店。最終小王取得了李總的信任，并在企業(yè)可承受的范圍內使得產(chǎn)品進(jìn)入該店銷(xiāo)售。

    借助老客戶(hù)的力量

    小趙是某白酒企業(yè)的銷(xiāo)售人員，小趙工作勤奮并且善于利用各種銷(xiāo)售工具，因此小趙現在服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商劉總對小趙的工作非常滿(mǎn)意。在小趙要開(kāi)發(fā)周邊新的市場(chǎng)的時(shí)候，小趙請劉總幫助自己介紹客戶(hù)，劉總非常爽快的幫助小趙介紹了隔壁縣和自己是同行的經(jīng)銷(xiāo)商張總。然后小趙去拜訪(fǎng)了張總，他拜訪(fǎng)張總的過(guò)程如下：

    小趙如約敲開(kāi)了客戶(hù)張總的辦公室，他面帶微笑，先向張總做了自我介紹，然后非常誠懇地說(shuō)：“非常感謝張總在百忙中抽出時(shí)間與我會(huì )面”

    張總：“不有客氣，我也很高興見(jiàn)到你”

    小趙：“張總，我聽(tīng)匯源商貿劉總說(shuō)，跟你做生意最痛快不過(guò)了。他夸贊你您是一位熱心爽快的人”。

    張總：“你和劉總很熟嗎”

    王?。?ldquo;是的，我們和劉總合作一年了，這一年來(lái)，我們合作非常愉快。在我們接觸的過(guò)程中，劉總常常在不經(jīng)意間流露出對你的贊揚......”。

    張總：“劉總在這個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)多年，他才是我學(xué)習的榜樣。談?wù)勀愫蛣⒖偸窃趺春献鞯?rdquo;

    就這樣，小趙打開(kāi)了劉總的心理防線(xiàn)，并令劉總產(chǎn)生好感，讓劉總能夠聆聽(tīng)他講解，為接下來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)信任打下良好的基礎。