社交技巧和同理心是情商要素的第二組能力。這兩項技巧對于非常出色的領(lǐng)導者是一項挑戰。當一個(gè)人的能力很強、表現很出色時(shí)，他往往很難體諒他人。

但是同理心弱、不會(huì )與他人溝通的領(lǐng)導者，必然喪失一條很重要的輸入途徑。不過(guò)社交技巧和同理心也是可以培養的。經(jīng)理人要想了解手下的員工，沒(méi)有什么比傾聽(tīng)更有效的辦法了。通常，傾聽(tīng)有如下三個(gè)層次：

層次一：在這個(gè)層次上，聽(tīng)者完全沒(méi)有注意說(shuō)話(huà)人所說(shuō)的話(huà)，假裝在聽(tīng)其實(shí)卻在思考其他毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，或內心想著(zhù)辯駁。他更感興趣的不是聽(tīng)，而是說(shuō)。這種層次上的傾聽(tīng)，導致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現和拙劣決策的制定。

層次二：人際溝通實(shí)現的關(guān)鍵是對詞意義的理解。在第二層次上，聽(tīng)者主要傾聽(tīng)所說(shuō)的字詞和內容，但很多時(shí)候，還是錯過(guò)了講話(huà)者通過(guò)語(yǔ)調、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達的意思。這將導致誤解、錯誤的舉動(dòng)、時(shí)間的浪費和對消極情感的忽略。另外，因為聽(tīng)者是通過(guò)點(diǎn)頭同意來(lái)表示正在傾聽(tīng)，而不用詢(xún)問(wèn)澄清問(wèn)題，所以說(shuō)話(huà)人可能誤以為所說(shuō)的話(huà)被完全聽(tīng)懂理解了。

層次三：處于這一層次的人表現出一個(gè)優(yōu)秀傾聽(tīng)者的特征。這種傾聽(tīng)者在說(shuō)話(huà)者的信息中尋找感興趣的部分，他們認為這是獲取新的有用信息的契機。高效率的傾聽(tīng)者清楚自己的個(gè)人喜好和態(tài)度，能夠更好地避免對說(shuō)話(huà)者做出武斷的評價(jià)或是受過(guò)激言語(yǔ)的影響。好的傾聽(tīng)者不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設身處地看待事物，更多的是詢(xún)問(wèn)而非辯解。

現在商業(yè)往往需要實(shí)現雙贏(yíng)或多贏(yíng)，而實(shí)現的基礎是一定要理解對方訴求，才能找到一個(gè)雙方都可以接受的方案。認真傾聽(tīng)是實(shí)現互相理解的第一步。在聽(tīng)懂對方的話(huà)之后，你可能并不認同對方所說(shuō)的內容，這時(shí)你需要克制自己反駁的情緒，冷靜地問(wèn)問(wèn)自己：“溝通的目的是什么？我想要的結果是什么？”如果你在溝通中始終以結果為導向，就能避免陷入糾結，高效地得到真正重要的東西。

“提升同理心是一種很重要的修煉。它不僅是意識到別人在想什么，而且是深深地理解別人為什么這樣想。同理心可以很好地幫助領(lǐng)導者處理糾紛。比如航空公司經(jīng)常要處理因航班延誤引發(fā)的乘客投訴事件。

這時(shí)航空公司經(jīng)理應該如何安慰乘客？他解決問(wèn)題的關(guān)鍵，是讓乘客知道，航空公司能夠知道乘客現在的心情，能夠理解乘客的焦慮。當經(jīng)理把這種態(tài)度傳遞給乘客，問(wèn)題就解決一半了。”