前言：

　　銷(xiāo)售既是一種職業(yè)，也是一門(mén)科學(xué)、一門(mén)藝術(shù)，但它更是一場(chǎng)心理戰，是一場(chǎng)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間心與心的互動(dòng)與博弈。銷(xiāo)售，不只是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間進(jìn)行商品與金錢(qián)等價(jià)交換那么簡(jiǎn)單，它更需要銷(xiāo)售人員對心理學(xué)的有效掌握與利用。銷(xiāo)售人員要想提高業(yè)績(jì)，就必須成為這場(chǎng)心理戰的贏(yíng)家。所以，一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，要是一個(gè)“心理學(xué)家”、一個(gè)“科學(xué)家”、更要是一個(gè)“技巧專(zhuān)家”。

　　著(zhù)名企管專(zhuān)家譚小芳老師表示，銷(xiāo)售人員首先要面對自身，避免“習得性無(wú)助”。美國心理學(xué)家塞利格曼1967年在研究動(dòng)物時(shí)提出的，他用狗做了一項經(jīng)典實(shí)驗，起初把狗關(guān)在籠子里，只要蜂音器一響，就給狗以難受的電擊，狗關(guān)在籠子里逃避不了電擊。多次實(shí)驗后，蜂音器一響，在電擊之前，塞利格曼把籠門(mén)打開(kāi)，此時(shí)狗不但不逃，反而是不等電擊出現就先倒地呻吟和顫抖。本來(lái)可以主動(dòng)逃避卻絕望地等待痛苦的來(lái)臨，這就是"習得性無(wú)助"。隨后的很多實(shí)驗也證明了這種習得性無(wú)助在人身上也會(huì )發(fā)生。

　　"習得性無(wú)助"反映了人們對困境與機會(huì )的漠視，它會(huì )使人們因為過(guò)去的無(wú)助經(jīng)歷而失去了分析當前的困境和尋求解決之道的愿望與動(dòng)機，因此，它的惡果在于這種歪曲的認知會(huì )使想象中的無(wú)助變?yōu)楝F實(shí)中的失敗，反過(guò)來(lái)又強化了這種歪曲的認知。

　　有的業(yè)務(wù)員打電話(huà)總是被拒絕，拒絕多了，一看到電話(huà)就怕，后來(lái)就發(fā)現有的業(yè)務(wù)人員開(kāi)始抱怨："我不做業(yè)務(wù)了，我要做就做行政。"、"哎呀，我不做業(yè)務(wù)了，我要做人事。"、"我不做業(yè)務(wù)了，我做操作工都比做業(yè)務(wù)好！"……這表明，他已經(jīng)有習得性無(wú)助了。所以我們要分析怎么樣面對習得性無(wú)助，看清自己。作為銷(xiāo)售人員，應該不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和心理素質(zhì)，充分挖掘自己的銷(xiāo)售潛力，使自己成為銷(xiāo)售企業(yè)的領(lǐng)軍人物，才不會(huì )被企業(yè)和社會(huì )所淘汰。

作為一名銷(xiāo)售人員，最基本的要求就是一定要以一種端正的心態(tài)來(lái)對待自己所從事的職業(yè)，否則你將很難做好自己的工作。銷(xiāo)售人員是為了把好的商品介紹給顧客，來(lái)方便和滿(mǎn)足顧客的需求。所以，銷(xiāo)售才是服務(wù)型行業(yè)，而不是乞討性行業(yè)。

　　經(jīng)常會(huì )有新人問(wèn)，面對客戶(hù)時(shí)我如何才能打動(dòng)他們，讓他們愿意購買(mǎi)我們的產(chǎn)品？抱著(zhù)要打動(dòng)客戶(hù)的心理，有些新人總是使盡混身解數，旁征博引，在客戶(hù)面前喋喋不休。但最終卻發(fā)現客戶(hù)對你的話(huà)并不感興趣，而且過(guò)于冗長(cháng)的談話(huà)已使他產(chǎn)生了厭惡情緒，你的成交肯定就是一個(gè)問(wèn)題了。

著(zhù)名企管專(zhuān)家譚小芳老師說(shuō)，銷(xiāo)售員要掌握一定的技巧，但這些技巧一點(diǎn)要是基于消費者心理發(fā)展而來(lái)的，所以，銷(xiāo)售圍繞的就是消費者的心理。有的消費者是基于一種全新的生活方式，針對生活方式的營(yíng)銷(xiāo)要求營(yíng)銷(xiāo)人員對生活方式趨勢有敏銳的洞察力，最好成為新生活方式的創(chuàng )造者和推動(dòng)者。

　　1、察言觀(guān)色
銷(xiāo)售人員的職業(yè)特殊性要求他們具有敏銳的觀(guān)察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來(lái)意和愛(ài)好，有針對性的進(jìn)行接待。包括個(gè)人的著(zhù)裝、言談、舉止、職業(yè)年齡、性別等信息。

　　2、形象魅力
銷(xiāo)售人員應時(shí)刻保持熱情的狀態(tài)。對方會(huì )感受到你非常的親近和自然。彈藥適可而止，不能過(guò)分保持熱情，不然會(huì )適得其反，引起別人產(chǎn)生虛情假意的心態(tài)。要保持坦率、直爽的性格，積極以這種心態(tài)去面對每個(gè)人。

　　3、溫和。表現為說(shuō)話(huà)和藹可親，舉止大方自然，溫文爾雅。這樣會(huì )讓人覺(jué)得你是一個(gè)易于接觸的人。銷(xiāo)售人員一定要有親近感，這樣顧客，才會(huì )把自己對商品的看法告訴你，你才有解決問(wèn)題的機會(huì )。冷冰冰的一個(gè)人，銷(xiāo)售工作是很難展開(kāi)的，你又不是冰山美人，沒(méi)有人會(huì )上趕著(zhù)來(lái)追你。

　　4、堅毅。性格的意志特征之一。業(yè)務(wù)活動(dòng)的任務(wù)是復雜的，實(shí)現業(yè)務(wù)活動(dòng)目標總是與克服困難相伴隨，所以，業(yè)務(wù)人員必須具備堅毅的性格。只有意志堅定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，實(shí)現業(yè)務(wù)活動(dòng)的預期目標。

　　5、忍耐。一個(gè)字“忍”，對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)很重要，要做一位可以經(jīng)得起謾罵的“忍者神龜”。顧客有異議是很正常，嫌我們產(chǎn)品不好的人才是真正有需求的人，所以有時(shí)，我們不得不面對顧客的某一方面的問(wèn)題，不厭其煩的一邊一邊解釋?zhuān)@就要有足夠的耐心。

　　6、幽默。幽默感可以拉近你和顧客的距離，讓他們可以很隨和的與自己達成共鳴，同時(shí)，從你身上獲得了快樂(lè )和微笑。這也是與顧客建立信任不可缺少的，正是在這種情況下，一個(gè)客人進(jìn)來(lái)我們不能直接進(jìn)入銷(xiāo)售階段，顧客還沒(méi)有信任你，這個(gè)是跟他討價(jià)還價(jià)他不信任你，我們曾經(jīng)形容過(guò)每個(gè)顧客從店外走到我們店里來(lái)，是手捂著(zhù)口袋進(jìn)來(lái)的，為什么是手捂著(zhù)口袋進(jìn)來(lái)的，因為這是你的地盤(pán)，他擔心一不小心口袋里的錢(qián)就到你口袋里去了，所以他帶懷疑的心態(tài)走進(jìn)來(lái)，那么在這樣的情況下要給他寬松的環(huán)境。

　　中層管理與職業(yè)化專(zhuān)家譚小芳老師說(shuō)只有了解消費者的心理，然后制定相應的策略，才能打消消費者顧慮，進(jìn)而贏(yíng)得市場(chǎng)。銷(xiāo)售的一切技巧都是建立在消費者心理活動(dòng)之上的。根據消費者心理制定的策略呢，主要有四個(gè)要點(diǎn)：

　　1.減輕消費者購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的心痛感

零售商都知道，讓消費者推遲付款的安排能極大地提高買(mǎi)家的購買(mǎi)意愿。推遲付款之所以有效，其中的一個(gè)原因是非常符合邏輯的：金錢(qián)的時(shí)間價(jià)值使得將來(lái)付款比立即付款更便宜。但這種現象背后還有另一個(gè)原因：付款總是讓人本能地覺(jué)得不爽。所以，即使是略微推遲付款，也能減輕馬上拿錢(qián)出去的那種刺痛感，從而消除阻止人們購買(mǎi)的一大障礙。

　　另一個(gè)能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是，了解“心理會(huì )計”影響購買(mǎi)決策的各種方式。消費者會(huì )將他們從不同來(lái)源獲得的錢(qián)劃分到不同的“心理賬戶(hù)”中，而不是像經(jīng)濟學(xué)家認為的那樣：平等地看待所擁有的每一元錢(qián)。常見(jiàn)的“心理賬戶(hù)”有意外之財、零花錢(qián)、收入和儲蓄等。

　　2.利用默認選擇的作用

　　有壓倒多數的證據表明，如果提供一種默認選擇，會(huì )提高這種選擇被選中的可能性。默認選擇是人們不用費心勞神就能得到的選擇。它起作用的部分原因在于，讓人們在購買(mǎi)發(fā)生之前產(chǎn)生一種擁有感，因為我們從收獲中得到的快樂(lè )沒(méi)有從等價(jià)的失去中感受的痛苦那么強烈。當我們被默認“給予”某樣東西時(shí)，它就變得比原來(lái)沒(méi)有被“給予”時(shí)更有價(jià)值，因此，我們不愿意失去它。

　　例如，一家意大利電信公司在顧客打電話(huà)要取消服務(wù)時(shí)，卻成功地提高了向顧客提供該服務(wù)的接受率。一開(kāi)始，顧客會(huì )聽(tīng)到一段錄音，告訴他們如果繼續接受服務(wù)，則可獲得100次免費通話(huà)。后來(lái)這段錄音改為：“我們已經(jīng)向您的賬戶(hù)贈送了100次通話(huà)，您打算如何使用呢？”結果，許多顧客不想放棄他們覺(jué)得自己已經(jīng)擁有的免費通話(huà)時(shí)間。

　　當決策者對他們的選擇覺(jué)得無(wú)所謂、感到困惑或矛盾時(shí)，默認選擇最能發(fā)揮作用。

　　3.勿讓選擇壓垮消費者

　　李老師說(shuō)，如果不可能給出一項默認選擇，營(yíng)銷(xiāo)商必須警惕“選擇超載”，這會(huì )降低消費者購買(mǎi)的可能性。店內品種繁多至少在兩個(gè)方面對營(yíng)銷(xiāo)商不利。首先，太多的選擇讓消費者更難找到自己喜歡的品種，對購買(mǎi)造成潛在阻礙。其次，大量的品種會(huì )增加每個(gè)選擇都被“負面光環(huán)”籠罩的可能性。“負面光環(huán)”是一種被強化的感覺(jué)，好像每種選擇都會(huì )讓你放棄一些你想要的而且其他某個(gè)產(chǎn)品可以提供的功能。減少選擇的數量不僅會(huì )提高人們作出決定的可能性，而且會(huì )讓人們對自己的選擇感覺(jué)更滿(mǎn)意。

　　4.精心定位首推品種

　　經(jīng)濟學(xué)家認為，每一種東西都有一個(gè)價(jià)格：你的花錢(qián)意愿也許比我高，但我們每個(gè)人都有一個(gè)愿意支付的最高價(jià)格。然而，營(yíng)銷(xiāo)商定位一個(gè)產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個(gè)公式。以一家珠寶店老板的經(jīng)歷為例，這家珠寶店里的綠松石珠寶賣(mài)得不好，于是她指示銷(xiāo)售經(jīng)理將珠寶的標價(jià)降低一半，但由于銷(xiāo)售經(jīng)理看錯了她留下的便條，陰差陽(yáng)錯地將價(jià)格調高了一倍，結果把這批珠寶都賣(mài)掉了。在這個(gè)例子中，購物者顯然不是根據某個(gè)絕對的最高價(jià)格來(lái)購買(mǎi)的。相反，他們根據價(jià)格來(lái)推斷珠寶的質(zhì)量，從而產(chǎn)生特定環(huán)境下的一種花錢(qián)意愿。

　　從以上論述中我們可以知道，心理學(xué)的應用貫穿了整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程，任何企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都離不開(kāi)對消費者心理的研究與應用。有人將消費者心理形象地喻為暗箱(BLACK Box)，誰(shuí)能通過(guò)消費者外在的表象洞察消費者內在的心理秘密，并遵循一定的原則應用于企業(yè)的具體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之中，誰(shuí)就能真正掌握市場(chǎng)的主動(dòng)，  要想成為一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)人，成為一個(gè)贏(yíng)家，首先就要成為一個(gè)心理專(zhuān)家，所以呢，一點(diǎn)要懂，要學(xué)。這樣才能在市場(chǎng)競爭中立于一席之地。